Les besoins en matière d’assurance pour les séniors sont larges, spécifiques et grandement ignorés. La silver économie, la dépendance, le maintien à domicile des ainés, le bien vieillir, le support aux aidants sont au cœur de l’actualité médiatique. Mais force est de constater que les produits d’assurance à destination des séniors ne sont pas légions. L’équation n’est certes pas toujours simple à résoudre. En effet il n’est pas facile de trouver les bonnes réponses à de nombreuses et lourdes problématiques, à un prix acceptable et financièrement équilibré pour les assureurs.
Les principes d’un contrat d’assurance
Un petit rappel des deux composantes clés d’une offre d’assurance (à l’exclusion de l’assurance vie dont l’objet est le placement financier de long terme) :
- une mutualisation des risques,
- un fait générateur objectif (par exemple un certificat médical, un bulletin d’hospitalisation).
La mutualisation signifie que les sinistres sont payés par la communauté des assurés. Donc que certains assurés seront indemnises alors que d’autres auront investi à fonds perdu. C’est ce que les assureurs résument par « les bons risques financent les mauvais ».
Il faut que le prix permette à l’assureur d’équilibrer ses comptes dans le temps tout en rendant un véritable service aux utilisateurs.
L’objectif d’un bon contrat est la prise en charge des frais non anticipés et significatifs. Ceci de manière simple, transparente et rapide. L’assureur doit être disponible à tout moment et à l’écoute de ses clients.
Couvrir les risques les plus importants
Plutôt que de couvrir de petits risques avec une fréquence élevée, il nous semble plus judicieux que les assureurs proposent des garanties qui permettent de couvrir des aléas majeurs. Ceux qui se traduisent par un impact financier important pour leurs victimes. Plutôt que de garantir le remboursement de quelques euros à de nombreux assurés, il est préférable de payer des sommes importantes à un nombre plus restreint d’assurés. Avec une prime qui ne représente que quelques euros par mois, il est ainsi possible de couvrir des risques très importants aux conséquences financières très significatives.
A titre d’exemple, vous êtes aidant et à la suite d’une hospitalisation ou d’une maladie, vous devez mettre en place le temps de votre indisponibilité – et dans l’urgence – une structure de remplacement pour vos aidés (conjoint, parent, enfant, voisin, ami). Ce sont potentiellement des milliers d’euros que vous devrez engager pour identifier et rémunérer des aides à la personne et des aides ménagères afin de vous remplacer auprès de la personne aidée pour permettre son maintien à domicile. Pour la qualité de vie de l’aidé et la tranquillité d’esprit de l’aidant et pour moins de dix euros par mois, des solutions existent désormais.
Dépasser l’aspect financier
Cependant l’aspect financier n’est pas le seul élément à prendre en compte dans la conception d’une offre d’assurance de bon niveau. La qualité de la relation avec les clients est très importante. Par exemple la prise en charge des sinistres doit se faire de manière très aisée. Notamment avec du personnel à l’écoute, empathique. Lors de la conception de l’offre, l’assureur doit faire en sorte que la prestation proposée réponde à des besoins clairement identifiés. Et prévoir une évolution dans le temps qui intègre de nouveaux services s’appuyant sur la demande des clients.
Les assureurs doivent veiller à ce que les assurés n’oublient pas l’existence de leurs contrats (en partageant un dossier papier et numérique qui indique clairement la nature du contrat et ce qu’il convient de faire en cas de sinistre, avec un rappel clair sur leur site internet et en communiquant régulièrement avec les assurés sur la nature de leurs contrats). Les assurés doivent pouvoir déclencher la couverture de manière très aisée. Avec un support téléphonique 24 heures sur 24, 365 jours sur 365. Avec une prise en charge pouvant être immédiate selon la gravité et l’urgence de la situation. L’assureur doit proposer un parcours de souscription simple. L’idéal étant l’adhésion automatique. Le contrat doit être souscrit avec pas ou peu de clauses d’exclusions, exprimées à l’adhésion de manière claire.
Des besoins spécifiques
Une offre d’assurance doit être testée sur un petit groupe d’utilisateurs potentiels. Cela permet de valider l’ensemble des composants de la chaine de valeur. L’assureur doit vérifier qu’il apporte une réponse effective à aux besoins couverts en contrôlant la clarté de l’offre et sa facilité de mise en œuvre.
Ainsi une police multirisque habitation ou auto doit être adaptée à ses utilisateurs. Les risques sont corrélés à l’âge et au style de vie des assurés. Un sénior peut avoir besoin d’un ergothérapeute pour réaménager son domicile et prévenir les risques de chutes. La mise à disposition d’un bracelet d’appel d’urgence peut régler bien des urgences. Certes un sénior peut avoir tendance oublier ses clés, mais il ne peut pas attendre de longues heures un dépanneur devant sa porte. Les kilomètres parcourus par les séniors sont en général moins nombreux et les accidents, s’ils peuvent être plus fréquents par kilomètre parcouru, sont aussi en général moins graves que pour de plus jeunes conducteurs. Il existe donc une très large palette de besoins d’assurances spécifiques aux séniors, qui appelle un ensemble de garanties conçues pour eux.
Une association d’assurés
Une association qui regroupe les assurés peut s’avérer utile. Une l’association est mieux à même d’organiser le dialogue avec les assureurs. Elle est utile pour comprendre et d’anticiper les besoins des utilisateurs pour faire évoluer l’offre. Techniquement, il s’agit d’une communauté d’utilisateurs. Ils adhèrent individuellement au contrat (par opposition aux contrats collectifs, comme les contrats de prévoyance collective proposés par les entreprises). Cette association fonctionne pour le bénéfice de ses adhérents dans un cadre juridique normé. L’association peut avoir un objet plus large que la simple activité d’assurance. Elle peut vouloir identifier et proposer à ses adhérents des produits et services larges sur une thématique donnée. A titre d’exemples, citons les proches aidants ou le maintien à domicile des aidés.
Avec une population de séniors en rapide croissance, des besoins de couverture de plus en plus importants. L’assurance des séniors représente un marché considérable. Les réseaux sociaux, la distribution digitale, les outils informatiques ne peuvent remplacer que partiellement le contact en face à face. Ils permettent cependant de réduire significativement les coûts de distribution et de gestion. Ce qui laisse une plus grande place pour les sommes consacrées à l’indemnisation. Cela permet la conception d’offres plus riches, mieux adaptées et répondant au plus près aux attentes de nos aidés et de leurs aidants.
Marc SEVESTRE